이성홍// 이 글의 요지 자체는 굵은 글씨 처리한 "(전기코드 서비스 중단에 대해) 언제부터, 왜 중단했는지 지속적으로 확인할 수 있도록 공지를 하는 것이 좋을 것 같다." 입니다만, 도서관의 소통 문제가 같이 언급되면서 논점이 조금 흐려진 것 같네요.

직원에게 직접 민원을 넣는 것과 게시판을 통해 건의를 하는 것 중 어느 것이 좋다를 논하기 전에 다음과 같은 구분이 먼저 필요할 것 같습니다.

1. 직원에게 직접 민원: 곧바로 민원을 넣어 신속한 답변을 기대할 수 있습니다만 일반 업무에 포함되지 않은 우발적인 사안입니다.

2. 게시판에 건의 작성: 답변 자체는 조금 늦지만 공식적으로 건의를 하라고 만든 자리입니다.

이 "직원에게 직접 민원"은 다음과 같은 부정적 요인이 있습니다. (아래 댓글에 계속.)

첫째, 무엇보다도 직원들의 업무를 방해합니다.
직원들도 돌발상황이 발생하지 않는 이상 정해진 수순에 따라 업무를 진행 할 텐데, 예기치 못한 이용객들이 건의를 받는 데에 시간이 뺏기면 자연히 그 시간에 해야 할 본래 업무를 할 시간이 줄어들거나 뒤로 밀리게 되지요.

이는 그닥 부정적 요소로 보이지 않을 수도 있습니다만, 이용객의 우발적인 요청에 대응하느라 사용한 시간과 노동력은 그대로 누적됩니다. "10분 늦게 출근하고 10분 빨리 퇴근하는거 한달만 모아도 하루 정도의 업무 시간이다" 라는 말이 있듯이 말이죠.

다만 그 시간 및 노동력의 소모가 눈에 보이지 않아서 어떻게 낭비되는 지 모를 뿐이지요. 그런 시간이 누적되는 만큼 직원들은 주어진 일을 늦게 끝마치게 되고, 이용객은 직원들이 제공하는 편의를 그만큼 늦게 누려야 합니다. 이는 조치가 빨라서 좋다는 탈을 썼을 뿐, 결과적으로 직원분들과 이용객 양쪽 모두 손해입니다.


둘째, 직원 측의 판단 오류를 초래할 우려가 있습니다.
사무실 직원에게 곧바로 건의하면 당장 문제를 해결하는 이점은 분명 있을겁니다. 그러나 안건 중에는 직원 한명의 판단 만으로 결정할 수 없는 문제나, 이용객들의 의견 차이가 있을 문제도 있습니다. 이러한 문제까지 사무실에 건의해 곧바로 조치를 한다면 조직체계의 업무처리에 불균형을 가져올 수 있고, 다른 이용객의 생각이나 입장을 무시하고 문제를 덮어버리는 소지가 발생할 수 있습니다.

가령, 4층에서 3층으로 내려가는데 엘리베이터를 이용하는 공공의식이 부족한 이용객이 많아, 시민의식을 갖고 "4층에서 3층을 누를 수는 없도록 조치 해 달라." 라고 사무실에 민원을 넣어 곧바로 그렇게 조치된다 칩시다. 이럴 경우 정말로 몸이 불편해 4층에서 3층을 이용해야 하는 노약자나 장애인은 자신의 입장과는 관계없이 엘리베이터를 이용할 수 없게 되고, 이를 해결하기 위해 또다시 사무실이나 게시판 등에 조치를 해 달라고 하는등 불필요한 노동 및 시간이 소요됩니다. (아래 댓글에 계속.)

셋째, "도서관에 바란다." 게시판 자체가 무의미 해 집니다.
사무실에 민원을 넣어서 문제가 곧바로 해결 될 거면, 답변을 받는 데에 짧게는 하루, 길게는 1주일이 걸리는 "도서관에 바란다" 게시판이 있을 필요가 없습니다. 당연히 문제를 빨리 해결 해 주는 사무실에 바로 민원을 넣으면 될 일이니까요.

하지만 그렇다고 모든 민원을 사무실에 직접 하게 되면 지금 이성홍 님과 저 처럼 이용객끼리 의견을 교환 할 수 있게 해 주는 소통의 장이 사라지게 됩니다. 이는 소통의 폭을 좁힐 뿐더러, 둘째 항에서 말씀드린 것과 같은 직원 측의 판단 오류 문제를 초래할 수 있지요.

알고 하는 소리는 아니지만, 답변이 올라오는 패턴을 보아 "도서관에 바란다."에 올라오는 건의 글들은 대부분 직원 회의에서 안건으로 다루어 지는 것으로 보입니다. 그 때문에 답변이나 조치는 다소 늦지만, 많은 직원들이 의견을 종합해 다른 이용객들도 이해하고 납득할 수 있는 합리적인 답변을 받을 수 있지요.

즉, 게시판 운용은 모두가 납득할 수 있는 합리적인 조치와, 쌍방향 소통을 위해서라도 사무실에 직접 문의하는 것 보다 우선시 되어야 합니다. "빨라서 좋다"라는 관점을 보면 자기야 좋을 법도 하겠지만, 위 3 가지 부정적 요인 중 어느 하나라도 걸리면 자신을 제외한 어느 누구에게도 좋지 않습니다. 직원은 직원대로 갑자기 일이 하나 더 생기니 짜증 날 테고, 이용객도 자신의 생각을 논할 겨를도 없이 다른 사람의 독단에 휘둘리게 되는 꼴이니까요.

물론 세상엔 온갖 종류의 문제가 있고 개중에는 즉각적인 조치를 필요로 하는 돌발 상황들도 있습니다. 가령 4층 열람실에 불이 났다거나, 3층 도서실에서 담배를 피우는 이용객이 있다면 이런 문제는 최대 1주일이나 기다려야 하는 "도서관에 바란다." 게시판에 쓸 것이 아니라 당장 직원을 불러서 해결해야 할 문제겠지요.

다만 그렇지 않은 건의사항, 즉, 도서관 직원들이 충분한 검토를 한 후에 결론을 내려야 할 사안이나, 이용객들 사이에 의견 차가 발생 할 소지가 있는 안건들은 굳이 사무실에 바로 민원을 넣을 필요가 없습니다. 급한 마음에 그렇게 민원을 넣어 봤자 위와 같은 세가지 문제점을 초래 할 수도 있고요.

따라서 무작정 모든 건의를 "도서관에 바란다"로 획일화 하자는 것이 아니라, 융통성 있게 정말로 급한 사안은 사무실로 받되 나머지 의견은 홈페이지를 이용하라는 내용을 적극 홍보하여 이용객들이 보이지 않는 소통의 부재를 겪지 않도록 하자는 것이 제 생각입니다.