안녕하십니까? 도서관직원의 불친절에 마음이 많이 불편하셨군요 처음부터 끝까지 글을 다읽어 봤습니다만 분명 잘못은 이용자 응대를 잘못한 저희직원에게 있다고 봅니다 2층 종합자료실 담당자로서 책임을 통감하며 다시한번 사과의 말씀 드립니다 다신 이런 불미스런 일이 일어나지않도록 친절교육을 강화하도록 하겠습니다 그러니 마음푸시고 앞으로도 내서도서관의 발전을 위해 기탄없이 건의 하실것 있으면 해주시고 많은 이용 부탁드립 니다 감사합니다

질문 내용 ==============================================================
너무 황당한 도서관 직원 2주 전에 락커신청을 하고자 도서관을 방문했었는데 그땐 신분증이 있어야 한다기에 신청을 못하고, 다시 신분증을 챙겨서 2주 정도 지난뒤 재방문을 했었습니다. 그런데 이번에는 회원카드도 필요하다고 하더군요. 처음 물었을 때 같이 얘기했었더라면 당연히 두 개 다 챙겨 갔을텐데 신분증만 있으면 된다기에 그렇게 갔는데 또다시 걸음하기엔 그날 제가 시간이 없었습니다. 그래서 신분증으로만 안되냐고 했더니 카드 재발급을 받으라기에, 카드가 있는데 굳이 재발급하는건 아까운 일이다라고 하며 신분증으로 회원확인을 해줄수 없냐고 사무실에 물었더니 카드 발급하는 곳에 가서 물어보고, 된다면 그렇게 하고 안된다면 재발급을 하라고 하더군요. 그래서 2층 카드 발급하는 곳(자료실)으로 갔습니다. 다행히 기다리는 사람이 없어서 바로 할 수 있겠구나 싶어 직원 앞에 가서 섰더니 직원은 고개를 아예 안들고 본인 일만 계속 하더군요. 그래서 쳐다보겠지 하고 기다리는데 바로 앞에 있었는데도 계속 본인 일만 하기에 책상을 똑똑 살짝 노크했습니다. 그런데 전혀 반응이 없었습니다. 그래서 한번 더 가까운쪽으로 책상을 다시 노크했습니다. 그제서야 직원이 고개를 살짝 들면서도 아무 말도 안하고 가만히 있길래 “락커 이용신청을 할건데 회원카드를 안 가져와서 재발급을 하라고 하셔서 재발급 말고 혹시 회원 확인 같은 것은 안해주나요?”라고 물었습니다. 그랬더니 직원분은 아주 굳은 표정에 딱딱한 목소리로 “카드 신청하세요.” 라고 쌀쌀맞게 대답을 해서 저는 “일층에서는 회원 확인을 받을 수 있으면 그렇게 해도 된다고 했는데 방법이 없나요?” 라고 다시 물었더니 귀찮은 듯 “카드신청해라고 했잖아요! 아니면 일층에 물어보세요” 저는 일층에서 했던 말처럼 “카드 있는데 재발급하면 낭비라 아까워서 그럽니다. 다른 방법은 없습니까? 라고 되물었습니다. 그랬더니 그 직원은 “아까우면 집에 가서 카드 가져오세요!”라고 하더군요. 그래서 신청서 작성을 해서 직원분에게 주고 기다리며 서있는데 불친절하고 쌀쌀맞은 태도에 솔직히 기분이 언짢아서 직원분에게 왜 그렇게 불친절하게 하냐고 물었습니다. 그랬더니 직원은 너무나도 황당하고 어이없는 대답을 했습니다. 직원 왈“이용자님이 먼저 나한테 도전적으로 얘기를 했잖아요?” (이게 도대체 무슨 의미죠?) 너무나도 이해가 안 되는 대답을 들었습니다. 그냥 카드 안 가져와서 어떻게 하냐고 물었을뿐인데, 저는 너무 놀라서 도대체 그게 무슨 말이냐고 물었더니 “먼저 나한테 도전적으로 하지 않았냐? 당신이 먼저 그렇게 해서 내가 그렇게 했다. ” 라고 하더군요. 당신이!!!??... 그래서 “어떻게 공공장소에서 업무를 보면서 당신이라는 단어를 씁니까?”고 했더니 “[당신]은 3인칭이며 상대방을 아주 높이는 말인것 모르냐?” 라며 저를 가르치는 거였습니다. 여기서 한가지 당신이!! 라는 단어에 대해 국어사전에 나와 있는 내용을 보시면 -맞서 싸울 때 상대편을 낮잡아 이르는 이인칭 대명사.- 라고 되어있습니다. 국어사전이 아니더라도 보통 일반인들 지나가는 사람들에게 저런식으로 말해보세요 누가 저걸 3인칭에 상대방을 높인다고 생각 합니까? 정말 어이가 없습니다. 직원은 말을 하는 내내 저한테 “당신이 먼저 나한테 그랬기 때문에.....” 라며 [당신이]! 라는호칭을 계속 쓰더군요. 너무 너무 기분이 나빴습니다. 모르는 건 질문을 할 수 있는데 질문에 대한 대답자체를 왜 안하냐고 묻는 말에는 옆에 이용자 유의사항을 읽어보라고 얘기하며 손짓까지 하더군요. 그러면서 지금 카드발급 해줄건데 말을 걸면 발급 못해주니 말을 걸지 마라!는 얘기까지 하는 거였습니다. 공공기관에서 이용자에게 “당신이!”이라는 단어를 사용하는 곳은 아마 그 도서관밖에 없을것입니다. 여보, 당신도 아니고, 누구나 들으면 기분이 나쁜 단어인데! 좀 소란스러워진데다 카드 발급이 끝나고 도서관이라는 장소의 특성 때문에 저는 꾹 참고 그 자리를 떴습니다. 일층 사무실에 발급받은 카드를 가지고 가서 락커사용신청을 하며 사무실에 계신 분께 너무 황당해서 그 얘기를 했습니다. 여쭤보니 그분이 도서관장님이셨습니다. 대략적인 얘길 들으시고선 관장님께서 대신 사과를 하셨습니다. 하지만 나오고 나서도 솔직히 너무 기분이 언짢았습니다. 그래서 책을 봐도 책이 눈에 머리에 들어오지 않았습니다. 그래서 자료실에 다시 가서 사람들이 없는 것을 확인하고, 그 직원에게 아까 했던 태도에 대해서 다시 물었습니다. 왜 그런식으로 나한테 행동을 했었는지. 하지만 그 직원에게서는 똑같은 황당한 얘기만 들었습니다. 직원은 “처음에 오자마자 평소하고 다르게 억양이 고조된 목소리로 도전하듯이 나한테 얘기를 했다. 먼저 그런식으로 했기 때문에 그래서 나도 그렇게 했다. ”라고 그래서 제가 “혹시 저 아세요? 평소와 다르다는건 무슨 말입니까?” 라고 했더니 “그게 아니라 목소리 톤이 격양된데다 뭔가 일이 있는 것 같았고................” 라고 하더군요. 저는 너무 인격적으로 모독을 당한 느낌이 들더군요.(참고로 저는 원래 평상시 하이톤입니다.) 그 직원은 사람들 목소리나 억양으로 도서관을 방문하는 사람들을 평가해서 대한다는 말인데 평소 목소리 톤이 높은 사람은 그 직원에게 도전을 한 것이고 그래서 직원은 그런 도전을 해오는 사람에게는 아주 불친절하게 대응한다는 해석밖에 안되더군요. 그럼 원래부터 그런 톤의 목소리를 가진 사람에게 그렇게 대하는 것이 당연한 것입니까? 정말 정말 이해가 안가면서 인격을 모독하는 발언이었습니다. 그리고 그 직원은 당신이라는 단어가 엄청나게 존대하는 단어라면 노인분들이 오시면 그분들에게 정말 존대하기 위해 “당신”이라고 호칭을 쓰겠군요. 저는 솔직히 두 번째 갔을 때 사과를 할 거라 생각했습니다. 하지만 사과는 커녕 더 하더군요, 몇마디 나누다 또 소란스러워져 주변 사람들한데 방해를 주는 거라 퇴근시간에 다시 얘기하자고 하고 도서관을 나왔습니다. 퇴근시간에 맞춰서 다시 갔습니다. (솔직히 다시 가는 것도 시간낭비인데다 스트레스였고 고민스러웠습니다.) 그 직원은 저한테 바로 하는 말이 “내가 어떻게 해주기를 바라냐?”는 말이었습니다. 어떻게 공공기관에서 일을 하면서 방문자에게 목소리톤이 자기에게 도전하는 것 같아서 불친절하게 대하며, [당신]이라는 단어를 함부로 사용하느냐? 단어가 말대로 존대하는 단어라면 도서관장님에게 그 단어를 사용해서 존대하냐고 라고 물었더니 아주 형식적인 어투로 “[당신] 그 단어는 내가 실수했습니다.(정말 무덤덤하게)” 라고 하며 “그래서 내가 어떻게 해줄까요? 라고 또다시 얘기를 하였습니다. 저는 “만약 내가 잘못을 했다면 나는 사과를 했을 것이다. 하지만 오늘 일은 그쪽이 100% 잘못을 했는데도 인정을 안하고 어떻게 해줄까요 라니...?” 얘기하는 중에 때마침 도서관장님이 오시더군요. 그 직원분은 그전까지 난 아무런 잘못이 없다는 듯 굳은 표정으로 얘기를 하다가 도서관장님이 오자 순식간에 얼굴표정까지도 부드럽게 바꾸고 저한테 다정한 목소리로 “미안합니다.” 라며... 얘기를 하는 것이었습니다. 너무 이중적인 모습이었지만 관장님이 오신것과 또 다시 사과하시는 것에 저도 더 이상 얘기를 못하고 그 자리를 떴습니다. 그 직원의 마지막 말은 사근사근한 목소리로 “이용자님 미안합니다” 였습니다. 하지만 처음부터 그 목소리를 들었더라면 풀릴 수 있었겠지만 관장님의 출연으로 바뀐 이중적인 모습에 진심이라고는 조금도 느낄 수가 없었습니다. 정말 황당한 일을 겪은 날이었지요. 락커사용신청만 안했더라도 이런일은 안 겪었을텐데라는 후회마저도 들었습니다. 그리고 본의 아니게 도서관이라는 장소에서 소란스럽게 한 점이 다른 사람들에게는 너무 너무 미안했습니다. 그래서 더더욱 락커 사용신청하러 간 날이 후회가 되었습니다. 마지막으로 도서관을 25년 넘게 다니면서 이런 황당한 일을 겪은게 처음이자 마지막이었으면 하는 바램으로 글 남깁니다.